Jak oczarować klienta
Autor: Jan Batorski
Ilość stron: 215
Ocena czytelników: 5.61 / 6
Cena:
Jak oczarować klienta? Sztuka tworzenia sytuacji wygrany-wygrany, w której zyskują obie strony. Postaw na relacje i ucz się od praktyka...
Spis treści
- ROZDZIAŁ 1: USTALENIA WSTĘPNE
- Cele nauczania — uczenia się
- Zmień strategię działania!
- Założenia wstępne
- Ćwiczenie praktyczne nr 1: Mistrzostwo w działaniu
- Proces kształtowania umiejętności
- Ćwiczenie czyni mistrza
- Ćwiczenie praktyczne nr 2: Które z wymienionych działań jest szkoleniem?
- Wielostopniowy system budowania więzi emocjonalnych z klientem
- Klient, kto to jest?
- Jakie są jego oczekiwania?
- Od czego zależy satysfakcja klienta?
- Ćwiczenie praktyczne nr 3: Oceń ważność różnych umiejętności rozmowy handlowej
- Ogólne prawa psychologiczne dotyczące natury ludzkiej
- Wnioski etapowe
- Postulaty
- 10 najpopularniejszych błędów popełnianych w sprzedaży
- Ćwiczenie praktyczne nr 4: Jakie pytania prawdopodobnie tworzą się w świadomości klienta oczekującego na sprzedawcę?
- Podsumowanie
- ROZDZIAŁ 2: WIARYGODNOŚĆ — PODSTAWA WIĘZI EMOCJONALNYCH Z KLIENTEM
- Definicja wiarygodności sprzedawcy
- Ćwiczenie praktyczne nr 5: Arkusz oceny lub samooceny punktualności przybywania na spotkania handlowe i szkoleniowe
- Punktualność
- Podsumowanie
- Decydujące jest pierwsze wrażenie
- Radosne powitanie
- Kontakt wzrokowy
- Twój wygląd jest kluczowy
- Być dobrze ubranym oznacza być stosownie ubranym
- Ćwiczenie praktyczne nr 6: Samoocena wyglądu w trakcie pierwszego spotkania handlowego doradcy
- Prawo wiarygodności Elana
- Zdefiniuj cel spotkania
- Oznaki kłamstwa i nieszczerości
- Autoprezentacja
- Ćwiczenie praktyczne nr 7: Tworzenie treści autoprezentacji
- Zażartuj z samego siebie
- Pozyskaj i eksponuj dane na temat Twojej firmy
- Posługuj się dokładnymi danymi
- Nie mów niczego, w co sam nie wierzysz
- Przyznaj się do stresu
- Wspomnij o ujemnych stronach swojej oferty
- Jeśli masz coś do zyskania, powiedz o tym otwarcie
- Mów ludziom tylko to, w co są w stanie uwierzyć
- Kontroluj swoje uprzedzenia, nastawienia
- Przedstawienie ocen jakości i wielkości
- Umniejsz własne korzyści
- Bądź konsekwentny
- Bądź spójny
- Spraw, by Cię polubili
- Sporządzaj notatki
- Używaj zwrotów „ty, twój” zamiast „ja, mój”
- Stosuj zasady profesjonalnej komunikacji
- Podsumowanie
- ROZDZIAŁ 3: ŚMIEJ SIĘ SZCZERZE I DO ŁEZ!
- Dlaczego w sprzedaży ważny jest uśmiech?
- Uśmiech to poważna sprawa
- Czym jest śmiech i uśmiech?
- Radość cieszy
- Wzmacniaj w każdym poczucie wartości
- Ćwiczenie praktyczne nr 8: Publiczne okazywanie życzliwości
- Wiarygodność uśmiechu
- Prawo siewu i plonu
- Lek na duże kłopoty
- Naucz się śmiać
- Uśmiech wewnętrzny
- Uśmiech jest znakiem przyjaźni
- Uśmiech jest najprostszą drogą do ludzkich serc
- Poszukuj okazji do radości
- Uświadom sobie, że szczery uśmiech jest cennym dla zdrowia ćwiczeniem
- Zdrowe skutki śmiechu
- Terapeutyczne pożytki ze śmiechu
- Zawsze warto uwierzyć w siebie bardziej
- Radość dawania
- Ćwiczenie praktyczne nr 9: Twoje nazwisko — Twoje zasoby intelektualne i emocjonalne
- Jak zwiększyć poczucie własnej wartości?
- Filmy, po których ciepło spojrzysz na świat
- Ćwiczenie praktyczne nr 10: Czynności i zdarzenia dające radość
- Dieta na dobry nastrój
- Naturalne antydepresanty
- Podsumowanie
- ROZDZIAŁ 4: NAJWAŻNIEJSZA LEKCJA
- Zaufanie w procesie sprzedaży
- Co to jest zaufanie?
- Jak kreować obrazy słowami i modelować emocje zakupu?
- Ćwiczenie praktyczne nr 11: Wyrażaj się prostym językiem
- Ćwiczenie praktyczne nr 12: Powiedz to inaczej
- Ćwiczenie praktyczne nr 13: Kreowanie obrazu wizji celu
- Budowanie zrozumienia
- Deklaracja tolerancji
- Ćwiczenie praktyczne nr 14: Wywoływanie stanów emocjonalnych
- Zyskasz podziw i zaufanie innych, demonstrując im szacunek
- Jestem taki jak Ty
- Ja też odnoszę sukcesy
- Jestem wspaniałomyślny
- Zawsze mam świetny humor
- Mówię spokojnie, śmiało i wyraźnie
- Jestem sympatyczny
- Bywaj tam gdzie wszyscy
- Znam wielu interesujących ludzi
- Jestem kompetentny
- Zasada częstości kontaktów
- Dobry kontakt
- Zręcznie pytaj, zamiast wydawać rozkazy
- Umowa o prawie do zadawania pytań
- Jak zadawać pytania?
- Przykłady pytań otwierających
- Praca
- System wartości
- Zainteresowania, hobby
- Urlop
- Miejsce zamieszkania
- Rodzina
- Zwierzę w domu
- Zieleń
- Samochód
- Ubiór
- Komputer
- Inne
- Uważnie słuchaj
- Jak być dobrym słuchaczem?
- Przeszkody w słuchaniu
- Techniki przezwyciężania przeszkód w słuchaniu
- Szczerze i uczciwie wyrażaj uznanie, chwal
- Znaczenie pochwały
- Formy pochwał
- Kategorie pochwał
- Zasady sztuki chwalenia
- Chwal szczerze
- Odbiór pochwały
- Ćwiczenie praktyczne nr 15: Szczera pochwała
- Pochwała to zawsze obustronna wygrana
- Serdeczne rady
- Ćwiczenie praktyczne nr 16: Utwierdzanie rozmówcy w przekonaniu, że ma rację, nawet gdy jej nie ma
- Zaczaruj rozmówcę
- Kontakt przede wszystkim
- Właściwy stan umysłu
- Odzwierciedlenie zachowań
- Twoje ciało mówi
- Wejść w czyjąś skórę
- Komunikat „ja”
- Ćwiczenie praktyczne nr 18: Quiz dobrego słuchacza
- Zachowania pożyteczne
- Postulaty
- Naucz się swojego fachu i nigdy nie zaprzestawaj się go uczyć. Bądź profesjonalistą
- Spraw, by każdy czuł się ważny
- Bądź niezwykle interesujący
- Mowa ciała
- Spraw, by Cię polubili
- Czytaj z gestów — unikniesz konfliktów
- Strażnik ust
- Dłoń ściska nadgarstek
- Pocieranie ucha
- Otwarte dłonie
- Skrzyżowane ręce
- Zacieranie dłoni
- Gest oceniający
- Podsumowanie
- ROZDZIAŁ 5: SŁUCHANIE EMPATYCZNE
- Ludzie pragną, aby ktoś słuchał ich naprawdę
- Konsekwencje gadulstwa
- Ćwiczenie praktyczne nr 19: Konsekwencje gadulstwa
- Posługiwanie się pytaniami zawsze prowadzi do sprzedaży
- Ćwiczenie praktyczne nr 20: Analiza rozmowy handlowej
- Aktywne słuchanie wymaga przestrzegania kilku prostych zasad
- Ludzie kupują od osób, które ich słuchają
- Odpowiednie proporcje
- Po ograniczeniach poznać mistrza
- Wsłuchuj się w myśli ludzi, nie tylko w ich słowa
- Koncentruj się
- Zalety milczenia
- Od muzyki piękniejsza jest tylko cisza
- Mądrość jest w ciszy
- Słuchanie empatyczne jest lepsze niż mówienie
- Korzyści płynące ze słuchania empatycznego
- Techniki wspomagające słuchanie
- Ćwiczenie praktyczne nr 21: Quiz z zakresu sztuki słuchania
- Podsumowanie
- ROZDZIAŁ 6: SPRZEDAŻ JEST AKTEM PRZYJAŹNI
- Okazuj przyjaźń i entuzjazm
- Wyraź swoją przyjaźń ciepło i sentymentalnie
- Na czym polega istota przyjaźni?
- Test wartości przyjaźni
- Kto to jest przyjaciel?
- Kto jest najlepszym przyjacielem?
- Jakie sytuacje sprzyjają poznawaniu przyjaciół?
- Jak pielęgnować przyjaźń?
- Jakie zachowania są przejawem przyjaźni?
- Zrozumienie człowieka
- Tolerancja (unikanie idealizowania przyjaciela)
- Szacunek dla poglądów przyjaciela
- Dotrzymywanie obietnic i zobowiązań
- Jasność oczekiwań
- Okazywanie uczciwości
- Szczere przepraszanie za popełnione błędy
- Przywiązywanie wagi do drobnych spraw
- Słuchanie z empatią
- Trwałość związku w czasie
- Gotowość do niesienia pomocy
- Bezinteresowność
- Radość z sukcesu przyjaciela
- Bezstronność
- Inspiracja do kreatywności
- Nieograniczona możliwość kontaktu w uzasadnionej potrzebie
- Dostępność
- Otwartość
- Pojednawczy stosunek do partnera
- Okazywanie szczerego zainteresowania
- Wyszukiwanie cech dodatnich
- Szczerze i uczciwie wyrażaj uznanie
- Współuczestnictwo
- Lojalność
- Cierpliwość
- Granice przyjaźni
- Ćwiczenie praktyczne nr 22: Sprzedaż jako akt przyjaźni
- Podsumowanie
- Ćwiczenie praktyczne nr 23: Ocena umiejętności zjednywania sobie klienta
- TAKSONOMIA WIĘZI EMOCJONALNYCH Z KLIENTEM
- LITERATURA
